一、投诉平台成立的目的和意义 据统计，截止到2013年中国乘用车千人保有量已达63辆，同时12年和13年保有量增速分别为16%和23%，即年均增长约20%。这也就是说我国的乘用车数量已经达到了8800多万辆，并且正以每年20%左右的增速增长。可想而知，其相应的汽车用户的数量是何等庞大。 作为一个专业的汽车垂直门户网站，如果说过去几年我们的网站用户大多是第一次购车的“新人用户”的话，那么今后则会是第二次甚至是拥有多次购车经历的老用户，并且两者呈此消彼长的态势。 人们在首次购车的时候，往往需要获得的是资讯类的信息，比如产品的售价、性能、配置以及当地的一些促销行情等等。而当他们成长为老用户之后，这些资讯类的信息，对他们的吸引力就会大大降低，此时如果要为网站留住这些用户，或者说增加用户粘度的话，就必须为其提供其所亟需的产品和服务。投诉平台成立的目的和意义也正在于此。 事实上，只要用户长时间用车，车辆难免就会发生故障，发生故障后如果4s店及主机厂未能及时妥善解决，用户就会产生抱怨与不满，就会渴求一个公正有效的平台帮他处理这些问题；此外，随着生活水平和消费者维权意识的不断上升，用户对于经销商和厂商在服务方面的要求也越来越高，因此除了产品质量之外，消费者对商家服务环节的不满也会产生大量投诉，这些都是该平台成立的价值所在。 简单地说，投诉平台的建立就是为了服务好这8800多万辆乘用车（同时以每年20%的增速不断壮大）的车主，吸引他们并留住他们，使他们成为网站的忠实用户，并从中发掘商业价值。 二、投诉平台的投诉流程如何？ 投诉流程大致可分为以下几步： 1、进入投诉中心；2、通过手机验证；3、提交投诉信息；4、后台审核；5、投诉处理；6、进度跟踪；7、结果反馈 三、如何保证投诉处理的及时性和公正性 在及时性方面，用户在提交投诉信息之后，平台的工作人员将在1个工作日内进行审核并开始处理，使用户得到最佳的体验；而在公正性上，所有通过审核的投诉，都会在前台生成一个论坛投诉贴，并且将该贴默认设置成除管理员之外无人可以删除和修改的（使其无法被篡改），工作人员的处理进度除了电话通知之外，也将以跟帖的形式进行回复，此外，用户也可将自己的体验与感受以跟帖的形式得以展现，保证所有的环节的公开透明。 四、投诉平台后续有哪些产品和内容？ 后续产品与内容，主要有三个方面：一是月度与年度的投诉分析报告；二是汽车金酸梅奖（即烂车奖）的评选；三是典型投诉案例的深度报道。 五、如何找到我们平台，如何投诉？ 投诉平台，可通过中国汽车消费网官方网站以及微信公众账号得以进入，当然在百度以及其他平台的推广优化上也要下一番功夫；至于如何投诉，其实只要登录平台，输入手机号获得验证码，就能将投诉信息提交上来了，通过审核之后，用户可通过手机号或者用户名/密码（用户名/密码在信息提交成功之后会自动以短信方式发给用户）对投诉处理进度进行查询。 |
